Корзина (0)
В корзине пусто!
О сотрудниках-экстрасенсах, цейтнотах и исчезающих логотипах. Ошибки, которые помогли нам стать лучше

О сотрудниках-экстрасенсах, цейтнотах и исчезающих логотипах. Ошибки, которые помогли нам стать лучше

39
0
27 Декабря, 2018

И опыт, сын ошибок трудных,
И гений, парадоксов друг,
И случай, бог изобретатель…
А. С. Пушкин


Бизнес – это непредсказуемый и увлекательный квест. Никогда не знаешь, какие задачи тебе придется решать завтра. И какие, полезные для бизнеса, идеи принесет работа над новым заказом.

Нам не единожды приходилось сталкиваться с нестандартными и, на первый взгляд, тупиковыми ситуациями. Выйти из них с честью помогал командный дух. И три неписанных правила, действующие в нашей компании. Они гласят:

  • сделай все возможное и, при необходимости – невозможное, чтобы заказ был выполнен в срок, а клиент остался доволен;
  • проанализируй ситуацию и найди причину ошибки;
  • перестрой свою работу так, чтобы исключить вероятность возникновения похожей проблемы в будущем.

Если эти правила соблюдены, «квестовое» задание считается выполненным, а опыт – усвоенным. И можно двигаться дальше – к новым задачам и новым открытиям.

Рассказываем о реальных ситуациях, с которыми нам приходилось сталкиваться. О том, как мы решали нестандартные задачи, чему научились и как изменили свою работу.


Случай 1. Исчезающий логотип

Мы выполняли заказ для постоянного клиента, который регулярно покупает у нас промо-шоколад с логотипом на упаковке. Макет упаковки был согласован и отправлен на печать в типографию, а мы занялись изготовлением сладких плиток. Когда полиграфия была готова, мы «одели» шоколадки в фирменную обертку и доставили их заказчику.

Клиент получил заказ, открыл коробки и обнаружил, что на шоколадках отсутствует логотип компании. Учитывая, что брендированные сладости нужны были заказчику «еще вчера», ситуация, мягко говоря, сложилась неординарная.

Что мы сделали?

Прежде всего, мы, конечно, подняли макеты. На них логотип присутствовал, тогда как на обертках его не было. Подивившись такому чуду, мы поехали в типографию, которая печатала упаковку. Вместе с полиграфистами нашли причину ошибки и в срочном порядке перепечатали обертки для промо-шоколада. Пришлось поработать сверхурочно и потратить собственные средства на перепечатку тиража. Но усилия того стоили: заказ мы сдали и постоянного клиента не потеряли.


  • Оргвыводы:

И вновь разработанные и использованные ранее макеты необходимо тщательно проверять на каждом этапе работы над заказом. Не менее тщательно нужно проверять готовую полиграфию при ее приемке. Этим сейчас занимается специальный отдел, который появился в нашей компании благодаря истории с «исчезающим» логотипом.



Случай 2. Один шанс из четырёхсот

Как вы думаете, каковы шансы с первого раза найти один-единственный бракованный подарочный набор среди четырехсот? Если в вашем коллективе есть сотрудник с «экстрасенсорными способностями» особого рода, то шанс этот является стопроцентным. Но обо всем по порядку…

Клиент заказал 400 наборов «Сибирский бальзам», в состав которого входит чай и три вида целебных настоев. Работа по сборке и упаковке подарков уже близилась к завершению, когда наш «экстрасенс» вдруг вытащил из коробки один из наборов и вскрыл его. Оказалось, что комплектация не соответствует заказу. Иными словами, подарок был бракованным.

Что мы сделали?

Мы проверили весь тираж. Методично, коробка за коробкой мы вскрывали готовые к отправке подарки, выискивая возможный брак. Но с остальными наборами все оказалось в полном порядке – они имели правильную комплектацию.

На этом история не закончилась. Некоторое время спустя наш «везунчик» еще раз проделал аналогичный трюк. Совершенно случайно он нашел недоукомплектованный набор среди груды готовых подарков. И ситуация повторилась: нам пришлось проверять каждую коробку, вскрывая ее и упаковывая заново.


  • Оргвыводы:

Мы не стали ждать третьего раза и перестроили систему работы со сложносоставными заказами. Теперь возможность их неправильной или неполной комплектации полностью исключена. И мы больше не тратим время на перепроверку упакованных подарков. Спасибо нашему везунчику и его необычному умению находить брак интуитивно.



Случай 3. Доставим груз удаленно

Эта история из сферы доставки. Несколько лет назад клиент разместил у нас второй по счету заказ, который нужно было доставить точно в срок. Наша CRM–система автоматически «направила» готовые корпоративные подарки на адрес, по которому они доставлялись в первый раз. Транспортная компания сработала без задержек, и в четверг вечером наборы были на месте – в подмосковном Красногорске.

Тут началось самое интересное. Мы сообщаем клиенту, что груз доставлен. Клиент сообщает нам, что наборы ему нужны совсем по другому адресу – в самом центре Москвы. Более того, нужны они завтра.

Что мы сделали?

Мы связались с транспортной компанией, которая занималась доставкой заказа. На нашу просьбу срочно перевезти груз на новый адрес компания ответила отказом. Сделать это они могли только в понедельник, когда подарки были уже никому не нужны. Мы решили не оставлять клиента в беде и начали импровизировать.

Находясь в Новосибирске, нашли стороннего грузоперевозчика и договорились о переправке подарочных наборов из Красногорска в Москву. В пятницу утром и машина и грузчики были на красногорском складе транспортной фирмы. Туда же подъехала девушка-маркетолог из компании клиента для того, чтобы принять и проверить груз.

В итоге эта история закончилась хорошо и все остались довольны. Заказ успели привезти в Москву к нужному часу. А с маркетологом у нас сложились теплые отношения, которые мы поддерживаем уже много лет.


  • Оргвыводы:

И второй, и пятый, и десятый заказ от одного и того же клиента нужно оформлять как первый. Чтобы исключить любые накладки с доставкой, мы разработали специальные бланки. Теперь перед отправкой каждого груза бланк доставки в обязательном порядке согласуется с заказчиком. И никаких логистических цейтнотов у нас больше не возникает.



Дейл Карнеги писал: «Если вам достался лимон, делайте лимонад». Позволим себе перефразировать знаменитость. Если у вас случился форс-мажор, проявите изобретательность, не пожалейте времени/денег и оберните ситуацию в пользу клиента. Как показывает наша практика, это почти всегда окупается новыми заказами и добрыми отношениями. Желаем вам интересных проектов и удачи в прохождении вашего бизнес-квеста!

39
0
27 Декабря, 2018
Ваш комментарий будет первым